現在、多くの企業では、カスタマーサポート（CS）の評価やレポーティングに問い合わせ件数、一次応答時間、解決率などの業務指標が用いられています。これらは現場の業務状況や生産性を把握するうえで欠かせない指標である一方で、「問い合わせが何件あったか」という数字だけでは、顧客にどのような変化が起きているのか、それが事業にどの程度影響しているのか、何を優先して対応すべきなのかまでは見えてきません。
本来CS部門には、日々の問い合わせや顧客との会話を通じて、サービスへの不満や要望、利用上のつまずき、新たなニーズなど、事業改善につながる情報が蓄積されています。しかし、こうした顧客の声を整理し、事業への影響まで含めて経営に伝えるには、これまで多くの時間や分析スキルが必要でした。その結果、CSレポートが「現場の状況を共有するための資料」にとどまり、経営や他部門の意思決定に十分活用されないケースもあります。
そこで本ebookでは、CSレポートの役割を「現場を運営するための数字を報告すること」から、「経営が判断するための情報を届けること」へと捉え直します。